[사진=서울시교육청DB]

[정치닷컴=이건주 기자]

중앙행정기관과 지방자치단체 민원공무원의 특이민원이 한 해 평균 3만건 이상 발생한다. 

성희롱·폭언·폭행 등으로 인한 민원공무원의 육체적·정신적 피해와 특이민원으로 인한 사회적 손실이 심각한 수준이다. 

행정안전부는 10일 폭언·폭행 등 특이민원에 대한 대응을 강화하고 공공분야의 감정노동 종사자인 민원공무원을 보호하는 내용을 골자로 하는 개정된 ‘공직자 민원 응대 지침(매뉴얼)’을 전(全) 행정기관에 배포한다. 

‘공직자 민원 응대 지침’은 민원공무원이 민원인 응대 과정에 발생할 수 있는 다양한 상황에 적용되는 지침서로써 민원인에게는 필요로 하는 민원서비스를 제공하되 민원공무원의 정신적·육체적 손실을 최소화하기 위한 목적으로 제작되었다. 

개정 지침서는 성희롱 등 특이상황별 민원 응대를 상황별·단계적으로 구분하여 대응 요령을 구체화하였고 대응 절차도 체계화하였다. 

이번에 개정된 지침서에서는 1차 경고에도 성희롱을 지속할 경우 법적 조치경고 후 바로 통화를 종료하도록 하였다. 통화 종료 후 녹취 파일을 청취하여 성희롱 여부를 확인하여 법적 조치를 취하도록 규정하였다. 앞으로 민원인의 다양한 양태의 성희롱이 공공분야에서 퇴출될 것으로 기대된다. 

특이민원에 대한 대응절차도 구체적으로 마련하였다. 특이민원이 발생할 경우 △지침에 따른 대응 △특이민원 발생보고서 작성 △부서장 보고 △서면경고문 발송 및 법적 대응 등의 절차를 구체화하였다. 

이번 지침서에는 민원공무원 보호를 위해 60분 이내의 휴게시간을 부여하고 폭언·폭력 등으로 인해 피해를 입은 공무원에 대한 신체적·심리적 안정을 도모하는 내용도 담고 있다. 

김부겸 행정안전부 장관은 “폭언과 폭행 등 민원을 가장한 무책임한 행동은 진정한 국민의 목소리와 구분되어야 한다”며 “앞으로도 민원공무원 여러분들께서 따뜻한 마음으로 국민 한분 한분의 이야기에 귀 기울이고 고민을 함께 해결하는 본연의 업무에 충실할 수 있도록 계속 노력해 나가겠다”고 밝혔다.